Hoy hacemos un guiño a un libro que impactó mi vida de lectora adolescente… “El amor en los tiempos del cólera”, esa maravillosa novela de Gabriel García Márquez, publicada en 1985. Es una novela dedicada al verdadero amor. Inspirada en la forma en que los padres del autor vivieron su amor.
Y es que el cliente, tanto el interno como el externo, son esenciales para la salud y sostenibilidad de toda empresa… y familia … sí, la familia, porque el primer cliente de cada uno de nosotros es la familia, la pareja, el entorno inmediato. Este es nuestro mejor espacio de practicar el cliente centrismo.
Es por eso que hoy hablaremos de “Cuidar a tu cliente en tiempos de incertidumbre”
Primero hablemos de lo que significa un entorno VUCA
- V: Volatility– Volatilidad
- U: Uncertainty – Incertidumbre
- C: Complexity – Complejidad
- A: Ambiguity – Ambigüedad
El acrónimo nace en la Armada Americana, quienes se refirieron al VUCA para describir la volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad del mundo surgido tras el fin de la Guerra Fría. El término comenzó a utilizarse de forma generalizada en los años 90. Posteriormente ha sido utilizado en los campos de la estrategia empresarial aplicándose a todo tipo de organizaciones.
Los consumidores / clientes, de todos los sectores estamos viviendo en este 2020 en un entorno VUCA.
Las empresas están preocupadas por el grado de optimismo de sus clientes.
Los pilares de la lealtad del cliente : confianza y seguridad, están siendo sometidas a una prueba ácida de forma constante estos días.
La ansiedad es alta, y la gente está asustada. El consumo está reducido a lo realmente importante en este tiempo. La economía ha sufrido un gran impacto.
Pero esto también pasará…
Este es uno de los momentos de verdad, a los que nos referimos siempre… donde debemos demostrar que los clientes SI importan… más aún.. Se espera que demostremos cuanto nos importan.
Este puede ser el momento donde dejemos de tener clientes y los convertimos en Fans de nuestra marca… o donde perdemos el amor del cliente para siempre.
Claro, estamos probablemente mirando el impacto a corto plazo de nuestra cuenta de resultados: ofreciendo políticas flexibles de devoluciones, precios competitivos, cambios en las políticas actuales, y encontrar otras maneras para ayudar a los clientes a través de esta crisis, sin embargo, las marcas que se destacan están haciendo mucho más por sus clientes, que lo básico que se espera de ellas en este tiempo:
Ejemplo… marcas como:
- Louis Vuitton ha puesto sus fábricas y equipos al servicio de la comunidad y están produciendo, en su línea de perfumes, gel antibacterial para donar a clientes de cadenas.
- Las hosterías en España está cocinando gratis para los médicos de su comunidad.
- Los restaurantes en NY han hecho alianzas para que: “por cada cliente que ordene alimentos por el servicio de Take Out, sale una orden de comida o cena para los médicos y enfermeras y se lo llevan con apoyo de transportistas”. Han viralizado la acción en las RRSS. Y a todos nos entusiasma y nos anima.
- Una gran marca de telefonía francesa ha regalado datos extra a sus clientes bajo el lema “reconocemos la importancia de mantenerte comunicado en este tiempo”… localmente hizo espejo otra telefónica y lo enfocó al personal de salud del país.
- Museos y grandes bibliotecas han ofrecido tours virtuales y acceso a sus títulos de forma gratuita…
Miles de ejemplos que nos sirven de inspiración y punto de partida.
La clave es conocer a su cliente y entender su necesidad de hoy día… y trabajar ideas entorno a ellas.
Piense fuera de la caja… sorprenda a sus clientes… invierta neuronas en esto… será beneficioso para la salud a largo plazo de su marca y empresa.
Recuerde: EL CLIENTE 2.0, DEL CUAL HEMOS HABLADO ANTES, AHORA ADEMÁS ESTÁ INQUIETO, ASUSTADO E IMPACTADO ECONÓMICAMENTE …
3 Ámbitos de importancia a tener en cuenta.
- Cliente Interno.
- Cliente Externo.
- Proveedores / Partners Estratégicos.
Una vez por semana asegure que su equipo se reúne de forma intencional para evaluar todas las necesidades recientes de su cliente.
Recomendamos que se enfoque en la metodología Japonesa de gestión de la calidad y haga una especie de Kaizen virtual:
- Establezca contacto con los colaboradores claves en gestión de cliente.
- Listen juntos las necesidades claves de los clientes, las más recientes, levantadas a través de medios electrónicos y de data analizada.
- Foco en las soluciones de necesidades de corto plazo.
- Asegure que su cliente interno se siente escuchado y atendido, luego solicite retroalimentación de cómo entiende que se pueden satisfacer las necesidades de la próxima semana del cliente externo. Recuerde, su asociado es cliente a la vez y esta viviendo similares experiencias, con lo cual es fuente valiosa de INSIGHT de mercado.
ADEMÁS HAY QUE SER COHERENTES
- Mida, analice, delegue, hay que ser eficientes en este tiempo.
- Recompense y reconozca la lealtad del cliente en este tiempo.
- Repita de forma constante.
Gestionar al cliente en este tiempo, debe estar orientado a detalles que arranquen el WOW por el impacto racio / emocioal de cada segmento… recuerde, cada detalle cuenta…
Karil Taveras Caputo
CEL de ideox
La autora es mercadóloga de profesión, máster en marketing estratégico, magister en administración de empresas, experta en transformación digital / cultural, constructora de marcas y cirujana empresarial. Es Chief Executive Leader de ideox, firma boutique liderada por consultores expertos en redimensionar el mercado de las empresas a través de la transformación de modelos de negocios. Sus propuestas hacen énfasis en la comunicación y el marketing estratégico.
Proponemos soluciones
que interrumpen, de forma
súbita, el modo tradicional
de hacer las cosas.
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