El cliente 2.0
¿Eres de los que revisas reviews, pides o lees las recomendaciones antes de comprar algo online/offline? Pues debes saber que caracterizas al cliente 2.0
Si bien hace unos años podíamos hablar de clientes poco experimentados, el cliente digital y “de la era digital” se ha convertido en un profesional de la compra. Este cliente está en capacidad de encontrar las mejores ofertas e identificar las fuentes de información que más se ajustan a sus necesidades.
Siendo esta su característica principal, nos encontramos ante un reto nunca antes visto por los expertos de marcas y es que, como la experiencia de la paternidad, debemos ir creciendo y aprendiendo de nuestros clientes para poder permanecer como opción en su universo de opciones.
Hoy te ofrezco una lista de características que te darán una pista sobre cómo tratar con esta nueva especie… a la cual todos pertenecemos… lo sepamos o no…
CARACTERÍSTICAS
- Hiper comunicado
- VIVE en tiempo real.
- Confía mucho más en las recomendaciones que en la publicidad.
- Busca Experiencias.
- Con gran conocimiento del producto / servicio
- Un Journey, para tomar decisiones, muy definido.
- Aprovecha las posibilidades que le ofrece la WEB para mejorar su experiencia de compra
- Un consumidor experto en comprar, encontrar ofertas, opiniones, comparar productos, contrastar sus fuentes de información, etc. no es un consumidor que se deje engañar por las apariencias, porque sabe ver más allá de lo evidente.
- Productor de información, comenta todo. OJO nos dan pistas sobre lo que estamos haciendo bien o lo que podemos mejorar.
- Como está siempre conectado, sus interacciones son en tiempo real.
- Espera respuestas en tiempo real: 24/7, por nuestra parte a sus consultas o demandas.
- Busca la verdad y suele contrastar la veracidad de lo que dicen las marcas con otras fuentes.
- Le gusta un trato único y especial, por esto la estrategia de microsegmentación es importante.
- Espera que le hablemos de tú a tú y nos centremos en sus necesidades personales.
- Es infiel. Comparará precios, calidad y servicio y siempre se irá con el mejor postor. Por eso es importante tener un servicio impecable.
- Es poderoso. Al tener tanta información a su disposición y la posibilidad de expresar su opinión ante grandes audiencias, se trata de un consumidor con mucho más poder que un consumidor tradicional…
¿Cómo satisfacer a un consumidor 2.0?
- Debemos de monitorear todo lo que se dice sobre nosotros en Internet: foros, blogs, redes sociales, etc. Ofrecer una buena atención al cliente en caso de que encontremos quejas. Queremos convertir a nuestros clientes insatisfechos en clientes agradecidos, y la mejor manera de conseguir esto es dando respuesta a sus demandas.
- Contestar con celeridad a todas sus consultas en redes sociales, ofreciendo información veraz y ayudándole en el proceso de compra.
- Fomentar los comentarios positivos de otros clientes en nuestras redes sociales, tratándoles como personas especiales, haciéndoles saber que su opinión nos resulta muy valiosa y premiando su fidelidad.
- En caso de que haya cualquier problema en el proceso de compra o insatisfacción con el producto o servicio, ofrecer alternativas y soluciones rápidas y comprobar que el cliente está satisfecho con la solución.
El cliente 2.0 es un cliente al que necesitamos mimar, cuidar y mantener contento. Si lo hacemos bien, será quien mejor venda nuestros productos y servicios. Lo principal en cualquier estrategia de Marketing Online, es tener unos productos y/o servicios de calidad y una buena atención al cliente.
La estrategia que utilizaste para llegar a este punto quizás no sea la que necesitarás en el futuro. ¿Lo sabes ya?
Karil Taveras Caputo
La autora de este artículo es conferenciante, miembro del claustro académico de Barna Management School, Speaker WICE y Chief Executive Leader de ideox, firma boutique liderada por consultores expertos en redimensionar el mercado de las empresas a través de la transformación de modelos de negocios. Sus propuestas hacen énfasis en la comunicación y el marketing estratégico.
Proponemos soluciones
que interrumpen, de forma
súbita, el modo tradicional
de hacer las cosas.
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Karil Taveras
Chief Executive Leader
Email: ktaveras@ideox.net
Santo Domingo – República Dominicana
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