La ruta ideal del diseño de la Experiencia de Cliente en 5 pasos
(Customer Centricity)
1
Debemos gestionar cambios en las áreas claves de la organización que inciden en el modelo de negocio:
Todo esto supondría cambios en los procesos y planes estratégicos comerciales, funciones, puntos de venta, segmentación de productos, entre otros.
2
Aplicar métodos analíticos para minar datos internos de tu base de datos y levantar información pertinente de mercado que te ayude a conocer en profundidad que prefiere tu cliente, cuales son sus gustos más allá de lo que ofreces como producto o servicio… esto te ayudará a elevar la tasa de acierto en acciones comerciales, ya que segmentar y micro-segmentar tu cartera de clientes, te permitirá personalizar tus acciones de comunicación y definir variables y métricas para ajustar los modelos de segmentación que mejor se adaptan a la estrategia que has diseñado.
Recuerda, el cliente 2.0 busca experiencias antes que productos o servicios.
3
Cabe resaltar que debemos utilizar todo el conocimiento del cliente en los diferentes entornos: B2B o B2C y apoyarse en las acciones tácticas de promoción y marketing, que partan de un plan estratégico comercial, para definir los puntos de contacto mas relevantes para el cliente y cuales son las acciones que más valora de la relación contigo para que seas determinado en el manejo excelente de estas.
4
Sí!… también hay que segmentar los canales. Debemos crear acciones y campañas comerciales integradas para cada canal y gestionando cuidadosamente la interacción. Además, establecer indicadores claves de desempeño para el seguimiento oportuno y manejar la efectividad de las acciones para cada canal.
5
Debes diseñar métricas numéricas adecuadas y automatizar el proceso de generación de reportes de seguimiento con datos que te permitan tomar decisiones de forma inmediata. Es vital crear un “almacén” único de datos integrados que permitan analizar de forma transversal todos los datos relevantes para medir el desempeño de la acción comercial y la gestión de la misma.
Recuerda, Lo que no se mide no se gestiona y si se gestiona se mejora.
¿Quieres diseñar la mejor experiencia para tu cliente?
La autora de este artículo es conferenciante, miembro del claustro académico de Barna Management School, Speaker WICE y Chief Executive Leader de ideox, firma boutique liderada por consultores expertos en redimensionar el mercado de las empresas a través de la transformación de modelos de negocios. Sus propuestas hacen énfasis en la comunicación y el marketing estratégico.