Servicio al cliente: Herramienta elemental de una estrategia cliente céntrica

Convertirse en una empresa cliente céntrica es una decisión que va desde el centro de la estrategia, implica una transformación cultural  y una gestión de cambio organizacional, siendo la transformación digital el vehículo vital para permanecer vigente para el cliente de la era digital.

Hoy en día el servicio al cliente significa brindar soporte proactivo e inmediato a los clientes en cualquier momento, y por el canal que elijan, desde digitales como el chatbot, para soluciones sencillas e inmediatas, video servicio y autoservicio a través de sección de preguntas en la página web,  el uso de las redes sociales como centro de atención al cliente, hasta los medios más tradicionales como la atención telefónica y asistencia por canales presenciales.

Centrarse en el cliente abarca todos los conceptos propios del servicio al cliente, pero no se limita al personal de primera línea, y no es tan sencillo como considerarse uno mismo como “empresa cliente céntrica”, o porque los indicadores de satisfacción de clientes arrojan los números esperados. Más bien, una organización centrada en el cliente considera todo el viaje del cliente y se anticipa a las necesidades de todos los segmentos presentes en nuestra cartera de clientes, más allá del seguimiento a la transacción individual.

Pero…¿Puede representar  la centricidad de cliente y el servicio una  estrategia de monetización real y medible? ¿Se puede considerar un factor demostrable que agregue valor a los accionistas de una empresa? La respuesta a ambas preguntas es sí, y todos esos resultados apuntan al monto de ingreso generado por la tasa de retención de clientes en el tiempo, elevando el valor del cliente para la organización.

“El 73 % de las empresas con una experiencia del cliente superior a la media obtienen mejores resultados financieros que sus competidores.” – Fuente: Forbes : 50 estadísticas que prueban el valor de la experiencia del cliente

Este indicador clave puede medirse desde la tasa de clientes que se queda en nuestro negocio por más de N años hasta simplemente medir aquel cliente que tuvo una recurrencia deseada .

¿Cómo el servicio al cliente se convierte en una herramienta crucial para lograrlo?

“El 96% de los clientes dice que el servicio al cliente es importante en su elección de lealtad a una marca.”

El problema es que medir la satisfacción de cliente no indica cómo vamos a lograr satisfacerlo.

La satisfacción de clientes es la acumulación de una serie de eventos o interacciones que construyen una experiencia en la mente del cliente o la suma de varias experiencias.

En la mente del cliente, que es una especie de cuenta bancaria, donde el balance resultante es la suma de las experiencias satisfactorias menos las no satisfactorias, y la clave para mantener este balance en azul y que percibida por el cliente como relevante es, definitivamente, la experiencia que podemos enriquecer a través del servicio y ha de constituirse en el foco de las empresas que desean ser sostenibles en la mente y el corazón del cliente 4.0.

El servicio al cliente, como estrategia, es entonces la herramienta a través de la cual podemos destacarnos en un mar de igualdad; es lo que puede transformar el uso de un producto, bien o servicio en algo que agrega real valor en la calidad de vida, en un instante o momentum de una persona, lo que nos hace relevantes para ese cliente.

Por ejemplo, no es lo mismo un proveedor de servicios logísticos donde el cliente debe contactarse con la empresa para saber la fecha de llegada de tu carga, que un proveedor que te envía notificaciones de cada hito desde la recogida en la puerta de tu suplidor en el extranjero, hasta la entrega en tu almacén. Un proveedor al que solo con suplir tu clave de seguridad sorteada a través de tecnología blockchain, puedas autorizar hacer una corrección a tu documento de embarque para agilizar el movimiento de tus cargas, sin tramites físicos, sin traslados, sin complicaciones.

No es lo mismo un salón de belleza de lujo que un salón de belleza de lujo sin esperas.

No es lo mismo un parque de diversiones donde usas modernas instalaciones mecánicas, filas cortas, refrigerios accesibles y económicos, que un parque de diversiones donde sientes magia a través de experiencias de servicio agradables, sin importar lo largo de la espera en las filas, donde recibes información de manera proactiva a través de un dispositivo sobre la presencia de los personajes favoritos de tus hijos cerca de tu ubicación, sin tener que caminar hasta una estación de información para esperar la hora del ‘show‘ para verlos.