El cliente ya cambió. ¿Cuándo cambiará tu modelo comercial?
«Las experiencias digitales han redefinido los estándares de servicio y han elevado significativamente las expectativas de todos nosotros.»
En nuestra experiencia en consultoría, luego de años de acompañar a equipos de liderazgo a reformular sus modelos comerciales, hemos visto que muchas organizaciones continúan revisando sus estrategias comerciales con una lógica que responde perfectamente al cliente que conocen de muchos años atrás.
Sin embargo, el mercado ha evolucionado más rápido que la mayoría de las estructuras empresariales. Hoy, incluso en entornos B2B, los clientes esperan la misma rapidez, simplicidad, personalización y facilidad de interacción que experimentan diariamente como consumidores en los modelos B2C.
Las experiencias digitales han redefinido los estándares de servicio y han elevado significativamente las expectativas de todos nosotros.
Partiendo de esta premisa estamos convencidos de que existe una pregunta que cada comité comercial debería hacerse hoy con total honestidad: ¿nuestro modelo comercial fue diseñado para el cliente que tenemos hoy o para el que teníamos hace diez años?
Muchas organizaciones continúan revisando sus estrategias, procesos y estructuras comerciales utilizando una lógica que fue exitosa en el pasado. El problema es que el mercado ha evolucionado mucho más rápido que la mayoría de las empresas.
Los clientes cambiaron, y cambiaron profundamente.
La realidad es que los clientes ya no comparan su experiencia únicamente con otros proveedores de su industria. La comparan con las mejores experiencias que reciben en cualquier ámbito de su vida, y ahí es donde muchas organizaciones comienzan a perder terreno sin darse cuenta.
Procesos extensos, múltiples interlocutores, respuestas tardías, propuestas genéricas y recorridos comerciales complejos siguen siendo parte de la experiencia que ofrecen muchas empresas. No porque sus equipos carezcan de talento o compromiso, sino porque gran parte de sus procesos fueron diseñados para una realidad que ya no existe, y mientras tanto, el mercado se mueve en dirección contraria.
Los clientes son cada vez menos tolerantes a la complejidad y cada vez más sensibles a la facilidad. Quieren resolver sus necesidades con el menor esfuerzo posible. Buscan proveedores que les permitan avanzar rápido, tomar decisiones con claridad y alcanzar resultados sin fricciones innecesarias.
Por eso, el desafío de los líderes comerciales ya no consiste únicamente en generar más oportunidades o aumentar las ventas. Conocemos equipos con talentos extraordinarios que responden al reto de la misma manera: mayor esfuerzo comercial.
Nuestra invitación hoy es a hacer una pausa y plantearse las preguntas y cuestiones que nos agregaran molestias hoy pero que, de ser trabajados de forma oportuna, acortarán camino hacia el crecimiento sostenido y rentable con el que todos aspiran.
Los invito a pensar en el verdadero reto… que es revisar la arquitectura completa del modelo comercial de sus organizaciones. Formularse preguntas que no aceptan una respuesta simple…
1. ¿Cómo compran hoy nuestros clientes?
2. ¿Qué obstáculos encuentran en el camino?
3. ¿Cuánto esfuerzo les exige hacer negocios con nosotros?
4. ¿Qué parte de nuestra operación responde a una necesidad real del cliente y cuál responde simplemente a una comodidad interna?
Las respuestas a estas preguntas suelen revelar oportunidades mucho más poderosas que cualquier nueva campaña comercial de atracción de clientes, porque el riesgo más grande no es que la competencia cambie primero sino descubrir demasiado tarde que el cliente ya cambió y que nuestra organización continúa operando bajo las reglas del pasado.
Cuando esto ocurre, el problema rara vez es de ventas… esto es música para los oídos de los líderes comerciales, pero ojo que los líderes comerciales y su equipo sí son responsables de retar, de forma respetuosa y basados en hecho y datos comprobables, el sistema comercial imperante, es decir la robustez de la cadena de valor comercial, el diseño de la experiencia del cliente, en fin, el modelo comercial completo de la empresa.
La pregunta es simple con la cual todo miembro del equipo comercial debe comenzar este viaje de introspección para transformar su modelo comercial serían entonces esta: «si el cliente ya evolucionó, ¿qué tan rápido está evolucionando nuestra forma de servirle?»
El desafío está en que muchas empresas siguen operando con procesos diseñados para otra realidad. Formularios extensos, tiempos de respuesta lentos, múltiples puntos de contacto sin coordinación, propuestas genéricas y procesos internos que priorizan la comodidad de la organización por encima de la experiencia del cliente. Mientras tanto, los compradores comparan esas experiencias no contra otros proveedores de su sector, sino contra las mejores experiencias que reciben en cualquier industria.
La consecuencia es clara: el cliente se vuelve menos tolerante a la complejidad y más sensible a la facilidad. No necesariamente compra al proveedor con la mejor presentación o el mayor prestigio, sino al que le facilita alcanzar sus objetivos con menos esfuerzo. Por eso, el reto de los líderes comerciales no es únicamente vender más, sino liderar el rediseño del modelo comercial alrededor de las nuevas expectativas del mercado y esto no puede ni debe hacerlo solo, si no con el apoyo de todos los actuantes de la cadena de valor comercial.
Recuerda: el mayor riesgo para una organización no es que la competencia cambie primero; es descubrir demasiado tarde que su cliente ya cambió y que su modelo de negocio sigue operando bajo las reglas del pasado.
Karil Taveras Caputo
CEL de ideox
Karil Taveras Caputo es madre, empresaria, consultora y conferencista internacional, ha dirigido empresas pertenecientes al Fortune 500, representa un modelo a seguir para otras mujeres en posiciones de liderazgo, es además una amena facilitadora que ha disertado ante miles de directivos y empresarios, facilitando además como profesora de programas académicos para la transformación del liderazgo de RD y América Latina.
Es la Chief Executive Leader de ideox, firma boutique que co-funda junto a empresarios españoles que se dedican a la transformación de altos directivos, y los modelos de negocio que lideran, para la era actual.
Proponemos soluciones
que interrumpen, de forma
súbita, el modo tradicional
de hacer las cosas.
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