El cliente interno, pieza fundamental para la estrategia de Customer Centricity
“El cliente interno es tan importante como el externo”
PUNTO
Tener colaboradores felices, identificados con su marca empleadora, aumentará significativamente el nivel de productividad, calidad del trabajo, longevidad dentro de la organización, o sea menos rotación, y satisfacción general de tu organización, que se traduce en un buen clima laboral.
Pero, ¿cómo puedo hacer que mis colaboradores se conviertan en portavoces de mi marca empleadora?
Sobre esto deseamos “hablar” hoy…
Me gustaría ilustrar esta conversación a la luz de varios ejemplos icónicos, grandes empresas donde es una delicia trabajar… según sus miles de empleados:
- Google, una empresa con presencia mundial y sobre 60,000 asociados orgullosos de pertenecer a ella.
- Facebook, la gran unicornio de éxito exponencial.
- Pixar, el estudio de animación más conocido y con más de 30 años en el mercado.
Estas tres empresas comparten estos conceptos que desarrollamos a continuación.
Lo primero es el lenguaje, observa que no me refiero a empleados o a trabajadores, nos referimos a la fuerza laboral como Colaboradores, Asociados o Clientes Internos… ¿por qué?, Porque el lenguaje tiene poder y moldea los pensamientos de las personas, que se convertirán en sus palabras y estas en sus actos, dando paso a sus nuevos hábitos.
Los espacios de colaboración son súper importantes para las empresas centradas en sus clientes internos. Es evidente que a nuestros clientes externos los invitaríamos a eventos súper chulos, en un venue atractivo, con un ambiente cautivador, ¿cierto?
…porque deseamos que sientan que nos importan, que cuidamos los detalles para ellos, para agradarlos y de forma subyancente esperar una reacción positiva / comercial o de fidelidad hacia mi marca.
Pues imagínate que quien produce resultados para la organización venga todos los días a colaborar a un espacio apático, nada atractivo, feo… Si tenemos una oficina descuidada, tendremos resultados alineados a esto, en la mayoría de los casos.
En estos casos, siempre nos preguntan sobre el impacto económico de transformaciones de espacios… y nuestra respuesta invariable es: pregunta a tu cliente interno como se sentiría cómodo trabajando en espacios colaborativos, o que tipo de políticas de manejo de horarios y de espacio satisface sus expectativas… nos sorprenderán las respuestas…
Conozco una importante empresa de nuestro país, que tenía algunos temas de clima laboral, alto desgaste a nivel emocional y psíquico de sus colaboradores y esto se “sentía” en el ambiente. Tenían intenciones concretas de hacer ajustes, pero no sabían por donde comenzar… y les dimos algunos tips… los resultados fueron los esperados… simples ajustes podían impactar positivamente el clima… ejemplo (ojo esto es un ejemplo pre- Covid19):
• Los colaboradores deseaban un espacio colaborativo, abierto, donde pudieran mezclarse entre ellos fuera de su escritorio, con sus lap tops y conversar mientras avanzaban en algún proyecto.
Cabe recordar que la generación multitasker, ocupa ya el 51% de los puestos laborales en el mundo… y los Millenials y Centenialls pueden sentarse en un futón, con la laptop en las piernas, charlar con sus amigos mientras avanzan en un entregable… esto es maravilloso para un ambiente laboral, para retener talento, para elevar la productividad y para generar momentos de “desconexión” que incidan en la psiquis de los colaboradores. Esto es posible y las reglas se acuerdan…
• Otro punto súper interesante: los colaboradores pedían una especie de horario flexible o “work from home”… estos indicaban que estaban dispuestos a trabajar cada día una hora más para que los viernes o lunes se les permitiera trabajar desde casa… esta “pelea” no la ganaron los asociados, de momento, porque la empresa insistía en que eso iba a impactar la calidad del entregable, el compromiso con los proyectos, etc… PERO llegó el Covid19… este gran agente de cambio que nos mostró para lo que estábamos listos y no sabíamos.
• Otro punto por el que abogaban era poder contar con un espacio de comida grupal, con acceso a los “delivery” de las grandes marcas de transportistas motorizados que ya conocemos de sobra… y un espacio más distendido, tipo café exterior…
Esto se logra con poco.. y significa tanto…
Hay que permitir que nuestros asociados tengan pequeñas conquistas… porque les da sentido de pertenencia, de que son escuchados y valorados…
Muchas veces las organizaciones se enfocan en lograr grandes objetivos de cara a los indicadores de manejo del talento… y las respuestas pueden ser tan sencillas…
Para llegar a eso.. solo hay que preguntarle, de forma simple, al cliente interno.
Hagamos el paralelo entre cliente externo (CE) y el cliente interno (CI), tan solo un ejemplo…
¿Ves? es posible convertir al asociado en el centro de nuestra estrategia de Cliente Centrismo y lograr con esto, muy buenos resultados.
Ahora me gustaría hacer referencia a un sector de altísima demanda de energía física y emocional entre sus asociados.
Este es un sector super competido, lo que genera más presión entre su liderazgo y gran presión por los cambios que ha traído la digitalización y la realidad del cliente post Covid19: hablemos del cliente interno del mágico mundo de las agencias de publicidad.
Y es que un mal clima laboral incide directamente en la calidad de su producto final: la creatividad y la satisfacción del cliente…
Entonces necesitamos asegurar que en este ambiente, los asociados / colaboradores / clientes internos, se conviertan en parte integral de la cultura organizacional y eleven la calidad del clima organizacional, mejorando su permanencia, para colaborar con el éxito de la agencia, que se mide en menor o mayor medida por:
- Ser un buen aliado del cliente externo, entender su marca, su mercado externo, sus necesidades, la propia cultura de la empresa a la que sirve y su presupuesto así como por los KPIs principales con los que se mide su propio éxito empresarial.
- Su transparencia en los servicios que domina. Estamos en la era de la hiper especialización de servicios, y cada vez es más tendencia encontrar micro expertos en micro necesidades de los clientes. Ser cónsonos con eso libera de mucho estrés innecesario al equipo y focaliza los esfuerzo en lo que realmente son buenos
- Poder demostrar experiencia y credibilidad, va de la mano con el punto anterior. Sí, es un negocio y hay que dar resultados, pero cuando queremos ser maestro en todos los saberes, abrimos espacio a la improvisación y el cliente no es tonto, y pone en evidencia al representante de la agencia ante su incapacidad de poder responder con el experticio adecuado al reto asumido.
- Conocer el sector del cliente. Lo indicamos en el punto 1, sin embargo vale la pena resaltarlo. Es que la experiencia en el sector del cliente es valiosísima para hablar el idioma del “cliente de nuestro cliente” y agregar valor, elevando la tasa de acierto en las decisiones que se les invita al cliente a tomar. Parte integral, en ideox, como Firma Boutique de Consultoría Estratégica. Tener este “asset” es valiosísimo y genera un nivel de confianza en la relación que hace que los procesos internos fluyan y se eleve el resultado y con ello la satisfacción del equipo.
Y es que en una agencia feliz, los resultados positivos se observan sucederse uno tras otro y con ellos, el nivel de satisfacción y compromiso de los asociados.
Hablemos de la felicidad en el entorno empresarial.
Este es un tema que está cobrando fuerza en los entornos empresariales y en muchos sectores, y con sobrada razón.
Las personas somos entes con emociones e integrales. Por más que nos esforcemos no podemos dejar nuestras emociones o situaciones en la casa cuando nos vamos a trabajar. Las empresas que son conscientes de ello cuidan más del bienestar de sus colaboradores, y el resultado es un equipo cohesionado, que fluye y consigue mejores resultados para sus clientes. Todos ganan!
Los expertos recomiendan algunos tips para promover un ambiente laboral feliz… que es lo mismo que gestionar un maravilloso clima organizacional y que es el eje central de este blog… veamos:
1. Horario Flexible: ¿recuerdas el ejemplo que cité de esta gran empresa dominicana?, pues mira, esta es una recomendación que hacen los expertos en trabajar para apoyar el desarrollo de Empresas Felices.
Básicamente consiste en que los asociados pueden decidir y pactar sus propios horarios, incluso aunque sea dentro de un margen de horas de entrada y salida, se sienten más empoderados y en control de sus vidas. Pueden adaptar el trabajo a su vida personal y familiar, y no al revés.
Otro elemento de gran valor para la felicidad en la empresa son las vacaciones. En la mayoría de los casos suelen estar muy reguladas y esto genera muchas limitaciones en las decisiones de vida y familia de los colaboradores. Se recomienda dar libertad a cada asociado para que escoja sus días libres sin límite de fechas.
Contrario a lo que se pensaba en el mundo tradicional, cuando apostamos por la flexibilidad de horarios, trasladamos la responsabilidad a los colaboradores de cumplir con los objetivos y logros acordados. Y lejos de animar a la gente a descuidar su trabajo, este enfoque les hace sentir motivados y dispuestos a dar lo mejor de sí. El Covid 19 nos mostró que es posible.
2. Valores empresariales, en ideox, y en el resto de las 9 firmas del ecosistema empresarial del que formamos parte, nos lo tomamos en serio. Por ejemplo, nuestros valores son adjetivados, lo que significa que esperamos que sean aplicables a múltiples situaciones y nos den luz en aquellas decisiones difíciles…
Por ejemplo, un cliente que nos pide que le apoyemos en el diseño de una estrategia de Cliente Centrismo y no desea considerar al cliente interno… filtramos nuestra decisión y marco de acción por el valor “enamorados del cliente” que nos recuerda que desde el diseño de nuestra propuesta de valor definimos que íbamos a poner a nuestro cliente en el centro y a su cliente también…
¿Por qué son relevantes los valores? ¿Por qué son más que palabras para colgar en la pared de la recepción?
Por que nos permiten saber la razón de lo que hacemos.
Cuando un asociado no puede encontrar una buena razón para hacer su trabajo, más allá de la nómina, lo más probable es que pierda su motivación y cumpla con el horario y no de una milla extra, ergo, no hay pasión.
Una buena idea para la empresa sería revisitar sus valores y analizar, con apoyo de expertos, si estos son faros que están guiando a nuestros asociados con pasión y determinación en su accionar diario.
Por ejemplo, una vez por mes pueden hacer una jornada donde los valores se vivan en un día completo: Ej. el día de estar más “enamorado del cliente” y observar como cada uno vive este valor desde una motivación especial.
Este tipo de actividades sencillas activa el sentido de pertenencia, genera cohesión, admiración e impacta el clima de una manera simple pero poderosa.
Es importante siempre que haya coherencia y los valores se vivan desde la alta gerencia, por ejemplo.
3. Cuidar a tu cliente interno, una empresa son las personas que la componen, lo demás es un edificio. El activo más valioso de una empresa es su marca y para cuidarla y potenciarla ha de contar con el principal embajador de marca: el asociado.
Que el asociado se sienta valorado, cuidado, protegido, además de promover un clima de felicidad y atracción, nos garantiza menor rotación, más productividad y un embajador a tiempo completo para la marca comercial y la marca empleadora.
La empresa puede cuidar de sus colaboradores de diferentes formas, desde los pequeños detalles hasta los grandes proyectos en los que les involucran.
Una anécdota…
“Recientemente visité la oficina de un cliente en Guatemala y me llamó poderosamente la atención como estaban diseñadas, amuebladas, equipadas y ubicadas las oficinas.
Por la distribución era difícil ubicar quien era el jefe, era más bien una oficina de espacios colaborativos, con un gran salón central, un salón de reuniones que estaba dividido por piezas de cristal, que se podían “ahumar” para aislar, en caso de que fuere necesario un ambiente de privacidad.
El espacio de ocio contaba con un play station, espacio de lectura y un cafetín con los snacks que eran del gusto de la mayoría. Era una oficina de puros Millenials y Centenials.
Es un lugar donde se maneja mucha presión de tiempo. Se desarrolla tecnología y anda a las millas, en contra del reloj todo el tiempo… sin embargo, invitaba a quedarse. Yo quería tener una oficina en aquel mágico lugar.
Mi experiencia se coronó cuando me encontré con una joven vestida de blanco y pregunté por su función en esta organización de casi 50 colaboradores… “es una masajista que viene unos días fijo al mes, hemos colocado una silla de masaje en el 3er piso, y las personas hacen su cita por un app de uso interno para temas de los colaboradores; como aquí se maneja mucho stress, es una manera de colaborarles a soltar nudos musculares que se convierten en temas de salud, cuando no son atendidos a tiempo”… boom! Mi cabeza voló… que simple iniciativa!, de costo manejable, de alto impacto y maravillosos resultados. Un mensaje directo a los 50 asociados: TU y tu bienestar, son importantes para mi.”
4. El gran dilema, el manejo de las reuniones. En muchos casos son largas, inefectivas, aburridas, a horas que confligen con entregables importantes, que luego harán que tengan que quedarse tiempo extra para poder cumplir… las reuniones son una de las grandes cargas del ambiente organizacional y pueden afectar negativamente el clima y la felicidad de la empresa.
Steve Jobs lo solucionó de una manera simple: reuniones de 10 a 15 minutos, de pie, cada día, para temas de relevancia y con la participación de personas que tengan que ver directamente con la solución. Usaba ademas una especie de vara para ceder la palabra, de forma que sólo el que la tenía podía hablar, haciendo muy efectiva la escucha activa y promoviendo un manejo de tiempo excepcional. Apple es una empresa con una cultura cliente céntrica muy marcada, vale la pena explorar en sus ideas, han funcionado, comenzando por el cliente interno siempre.
5. La construcción de una gran marca empleadora, comienza con la potenciación de un equipo humano identificado con ella y que sabe colaborar entre sí.
Hablemos del “Team Building”. Para trabajar en la construcción de un equipo de trabajo que se disfrute el “paseo diario”, porque también hay que dar millas extras como empresa e ir más allá de los espacios físicos de la oficina.
Por ejemplo, promover salir a comer juntos por cuenta de la empresa, o del líder de un área, ayuda a la integración y cohesión del equipo.
Organizar una actividad de verano donde participen los asociados con su familia, esto genera unidad y compromiso. Los asociados se sienten más unidos y felices y entre ellos se gestan amistades familiares que van mas allá del espacio laboral. Esto tiene un efecto magneto fuera de serie. No debemos temer.
He hablado con clientes que entienden que es mejor mantener estos espacios separados y piensan que generar tanta intimidad puede ser perjudicial para la empresa. Sin embargo, en mi experiencia personal esto ha generado mayor compromiso laboral, una sensación de orgullo por parte del empleado, frente a su familia, de ser parte de una organización atípica que incluye a su esposa e hijos como parte integral de su empresa y en algunos casos, me han confesado que en ocasiones habían rechazado propuestas laborales fuera de nuestra empresa, porque sentían que podían traicionar a su familia al perseguir otros valores más allá del de la unidad familiar, un valor que promovía esa gran empresa para la que laboramos y donde vivimos esta experiencia de los veranos familiares.
¿Que tal promover ir juntos al Pico Duarte y entrenar juntos unos meses antes para esta gran hazaña? Inténtalo… y cuéntame los resultados. No te vas a arrepentir.
6. Y por último y no menos importante… El Endomarketing. Acciones de marketing comunicacional dentro de la propia empresa. Ya sabes cual es mi posición al respecto: la gallina vs la sardina… Si no lo comunicas, no existe.
RECUERDA:
- Conoce a tu cliente interno
- Promuévelo al rango de cliente de alto valor
- Segmenta y microsegmenta tu público interno
- Elabora una buena propuesta de valor para tu marca empleadora
- Dale propósito a tus proyectos y acciones diseñadas a partir de este flujo de acciones
- Elabora una buena estrategia para posicionarte como la mejor empresa para trabajar dentro de tu sector
- Define KPIs y KSIs
- Ejecuta con disciplina
- Mide… aplica el principio de la iteración.. y
- Comunica, comunica y comunica… de forma estratégica, divertida, elegante y con palabras y acciones teledirigidas…
Los resultados no se harán esperar.
Hasta una próxima entrega…
Karil Taveras Caputo
CEL de ideox
La autora es mercadóloga de profesión, máster en marketing estratégico, magister en administración de empresas, experta en transformación digital / cultural, constructora de marcas y cirujana empresarial. Es Chief Executive Leader de ideox, firma boutique liderada por consultores expertos en redimensionar el mercado de las empresas a través de la transformación de modelos de negocios. Sus propuestas hacen énfasis en la comunicación y el marketing estratégico.
Proponemos soluciones
que interrumpen, de forma
súbita, el modo tradicional
de hacer las cosas.
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Karil Taveras
Chief Executive Leader
Email: ktaveras@ideox.net
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