Es muy probable que todas las empresas en algún momento de su historia tengan que hacer frente a una situación de crisis. Tarde o temprano, cualquier pequeñez puede hacer saltar la alerta y desatarse el caos.
Por esto, tener un plan para gestionar una crisis empresarial, es un must para toda empresa que desee ser exitosa y sobrepasar los momentos de crisis.
Estas son más comunes de lo que pensamos, sobre todo en la era de la industria 4.0… Donde el cliente 2.0 tiene un gran voz y el control de los medios a través de las RRSS.
Esto es como el seguro, mejor pagarlo y no usarlo, que necesitarlo y no tenerlo.
Recordemos que una crisis empresarial puede ser cualquier evento que amenace la imagen y la reputación de la compañía, del CEO o de Altos Directivos y que pueda poner en peligro su funcionamiento o sostenibilidad.
- Pueden ser la consecuencia de un largo camino de errores, que el equipo directivo se ha negado a corregir a lo largo del tiempo, por arrogancia, por desconocimiento o por temor.
Algunas crisis escalan de manera progresiva y algunas otras simplemente surgen de forma inesperada. Tener un plan de acción hará la diferencia entre sobrevivir o ver el fracaso de tu empresa.
¿Cómo evitar o enfrentar con éxito un momento de crisis empresarial?
Les comparto algunas de mis experiencia y aprendizajes de muchos años de entrenamiento en la materia, en empresas multinacionales, que son expertas en evitar o enfrentar con éxito un momento de crisis empresarial:
1.
Crea un comité de crisis en tiempo de paz: esta es una figura táctica y de decisión clave en la gestión de cualquier situación de crisis. Un equipo de expertos. Muchas veces se infravalora el tener previamente definido a quién hay que activar ante situaciones críticas. Es sabio tenerlo estructurado y solo tener que ponerlo en marcha. Por favor, asegura tener competencia probada en este equipo y recuerda que es bueno contar con un asesor externo, que no tenga intereses personales en la empresa para que pueda ser muy objetivo al momento de hacer recomendaciones en estos tiempos turbulentos.
2.
Identifica con antelación qué situaciones y procesos de la empresa son más débiles. Esto te permitirá tener un escenario claro de las potenciales crisis y podrás crear un plan de recuperación y comunicación con antelación. Tu empresa estará mejor preparada y creará acciones preventivas.
3.
La información es poder. Analizar la información del sector y competidores, en materia de crisis, de forma constante, ayuda a engrasar el engranaje de este equipo de gestión de crisis y se volverá un herramienta poderosa para proteger a tu empresa y a ti. Mantente atento a lo que se dice de ella en medios y redes sociales (contrata un social listener para la empresa y los líderes) esto ayudará a identificar temas sensibles que puedan convertirse en crisis.
4.
Ten listo al equipo. Tener un CEO, un área de comunicación y Relaciones Públicas, un consejero empresarial y asesores legales, te permitirá poner en perspectiva la comunicación que deberás llevar en caso de una emergencia.
5.
Identifica y entrena a tus voceros (por cada tema). Estos hablarán por tu empresa y manifestarán su postura oficial ante el hecho, comunicarán el plan de acción y resultados.
6.
Ten listo y visible El manual de manejo de crisis. Es importante que haya un libreto preestablecido. Qué decir, qué no decir y cuándo hacer silencio, dentro del marco del diálogo de manejo de crisis.
Detalla con tu equipo estrategias y tácticas a seguir, y quienes serán los voceros para qué temas. Este manual debe incluir la evaluación de los posibles daños de una crisis, espacio para aplicar el aprendizaje obtenido y guías para mejorar los procedimientos, en caso de ser necesario.
7.
Lleva a cabo una planeación de escenarios. Construir los escenarios más probables y susceptibles posibles, ayudará a tu equipo a tener presente los mecanismos de respuesta y poder actuar con mayor eficiencia.
8.
Realiza simulacros. Esta es la parte de la disciplina que aprendí de las multinacionales, con más probabilidad de éxito. Ayuda, en el momento de la crisis, a lucir seguro y calmado, pues lo que estás haciendo ha sido “ensayado” en un laboratorio creado para desarrollar el músculo. Ante una una crisis real, lo harás sin percances y con todos los procedimientos claros.
Recuerda:
- No perder la calma
Es lo peor que podemos hacer ante una crisis, porque una vez que se pierda esta virtud del líder, las decisiones serán erráticas, sin pensarlas y complicará las cosas.
- No te quedes aturdido
Hacer nada y esperar que de la nada se revierta la situación de crisis no servirá de nada, al contrario, esto puede agravar la situación todavía más por la falta de acción de la empresa, así que hay que tomar decisiones rápidas, actuar según el manual de crisis y empezar a dar resultados de inmediato.
- Ten pendiente que esto se convierte en un reto para los niveles directivos
En este momento es cuando se evidencia la diferencia entre el experto y el aprendiz. Por eso hay que observar a quienes quieren quedarse en la sombra versus los que activamente buscan activar los planes, pues estos últimos convertirán el problema en una oportunidad y saldrá con la mano en alto en señal de victoria.
- Ocultar el daño solo empeorará las cosas
Cuando las cosas van mal, lo peor que se nos puede ocurrir es ocultar la situación ante los accionistas o dueños del negocio o ante el cliente externo. Cuando se esconde algo tan relevante y trascendental para la continuidad de la marcha del negocio, también estamos evitando que se generen ideas y soluciones para tratar de revertir la crisis en la que ha entrado la compañía y en este tipo de casos el tiempo es fundamental para tomar decisiones que vayan encaminadas a darle solución al problema que está afectando seriamente la continuidad de la empresa, la reputación de La Marca (su activo más valioso) y la credibilidad de la persona, que ocultó la grave situación, se perderá por completo, con un gran impacto a la empresa, gracias a su mal accionar.
Las crisis siempre existirán, unas más graves que otras, lo realmente importante es el manejo de la crisis, pues quien entre en pánico seguramente hará cosas que complique todavía más la situación y quienes sepan cómo actuar podrán tomar decisiones que contribuyan a resolver el problema y transformar un fracaso en un éxito para la organización y sus principales stakeholders.
Karil Taveras Caputo
CEL de ideox
La autora es mercadóloga de profesión, máster en marketing estratégico, magister en administración de empresas, experta en transformación digital / cultural, constructora de marcas y cirujana empresarial. Es Chief Executive Leader de ideox, firma boutique liderada por consultores expertos en redimensionar el mercado de las empresas a través de la transformación de modelos de negocios. Sus propuestas hacen énfasis en la comunicación y el marketing estratégico.
Proponemos soluciones
que interrumpen, de forma
súbita, el modo tradicional
de hacer las cosas.
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