Las 5as del marketing en la economía digital
Un Nuevo marco conceptual para el Marketing 4.0 en la economía digital
¿Recuerdas las famosas 4P del marketing de los años 70’s?
- Producto
- Precio
- Promoción
- Plaza
…Pues algunos expertos ya coinciden en que este concepto ha evolucionado para poder colocar en el centro y encabezando la lista, al real protagonista de la historia del marketing moderno: EL SEÑOR CLIENTE.
Si observas, en las 4P’s del enfoque del Marekting de los 70’s el cliente no era parte de la ecuación, pues entonces se trabajaba a partir de la industria y su gran capacidad de producir un buen producto, a precio competitivo, hacer el marketing correcto, con las mezclas de inversiones adecuadas y colocarlo en el mercado, a través de buenos canales de distribución, para atraer compradores. El protagonista de la historia era el producto.
Mucho ha llovido desde entonces, y el cliente encontró suficientes ofertas, grandes competencias peleándose por su atención, algunos comenzaron a ofrecerles experiencias y con la masificación, en 1991, de la red de internet global al hacerse pública www (World Wide Web), se da inicio a una era diferente… cambiando la relación del consumidor con sus ofertantes para siempre…
Hacia finales de los 90’s se creó SixDegrees, el primer sitio en la historia de las redes sociales (que sigue abierto hasta el día de hoy), que colocaba a cualquier personas a solo seis pasos, círculos sociales, de la persona más distante a ellos y promoviendo así a que todos siempre estuviésemos conectados.
El resto es historia.
El cliente pasa a ocupar el asiento delantero y las manos en el volante, el pie en el acelerador y con una voz que por primera vez se escucha alto y claro, otorgándole un poder nunca antes vivido.
Y pasa a ser una versión ultra avanzada de su prototipo anterior… ahora se constituye en el cliente 2.0, para ser la experiencia del COVID19 la que de la bienvenida a una nueva serie de comportamientos y emociones que caracterizan al hoy Señor Cliente 3.0.
Esto nos lleva de manera acelerada a colocar al cliente en el centro, no por deseo, si no por necesidad. Siendo las RRSS el mejor aliado del nuevo modelo de marketing para la era digital y reflejando que la prioridad es el cliente, ya no el producto, ni sus atributos.
Estamos todos observando como se desarrolla una relación cercana del cliente con las marcas que los convierte en Lovers o Haters de las mismas.
Por eso la prioridad del marketinero actual, como experto en manejo estratégico de marcas, ya no es vender… es más bien ayudar a los clientes a satisfacer necesidades más de tipo emocionales, experienciales.
De ahí que las 4Ps se convierten ahora en las 5A’s:
- Aware (Conoce)
- Appeal (Atrae)
- Ask (Consulta)
- Act (Actúa)
- Advocate (Recomienda)
Nuevo marco conceptual para el Marketing 4.0 en la economía digital
Conoce: Los clientes están expuestos de forma pasiva a las marcas, pero cuando de determinan por algún producto, es un investigador al estilo Sherlock Holmes, llegando a conocer más del producto o servicio que los propios gestores de las marcas.
Atracción: es una manera diferente de enamorar, la que se vive hoy día entre las marcas y los clientes. El actual comprador procesa la información ya no racional si no emocionalmente. “Esa marca me entiende, habla mi idioma, me genera interés…ahora la sigo”
Consulta: el cliente desea ser parte del diseño del prototipo, de la experiencia… y es un productor de informaciones y activo buscador de recomendaciones. Ya no es un pasivo comprador a la espera de una oferta.
Acción: ya siendo grandes expertos de las marcas o productos, por la gran cantidad de información que son capaces de recabar, deciden interactuar con una marca en particular que además “me hace sentir bien” “me gusta”… entonces decide una acción de compra.
Recomendación: el estado al que todos los que hacemos marketing aspiramos a llegar con nuestras marcas: “ser amados por un cliente de tal forma que nos recomienden”. Fin de la historia.
Recuerda que el cliente actual se deleita con el trato excepcional, que cuando somos capaces de arrancarle un WOW, el nos regala su WOM… la tan deseada recomendación. Ya sabemos y se puede medir, que más del 90% de las compras se generan por recomendaciones en las redes sociales o los market places, de perfectos extraños.
Es por esto que recomendamos pasos simples pero muy certeros a la hora de ejercer la noble y retadora función del marketing en la era del cliente 3.0:
- Conozca a su cliente. Escuche su voz, la que habla en RRSS y la que se conecta con nuestros canales presenciales o virtuales.
- Colóquelo en el centro de su estrategia. Decida con el sentado en la mesa de la junta directiva para que pueda tomar acciones verdaderamente cliente céntricas.
- No se acelere en transformarse digitalmente pensando en las herramientas como prioridad. Entienda su cultura organizacional e identifique si esta posee un ADN cliente céntrico. Si no lo tiene ya sabe por donde debe iniciar el proceso de transformación.
- Involúcrelo en el diseño de los prototipos de nuevos productos, mejoras de actuales o nuevas formas de ser servidos. Nada le gusta más al cliente 3.0 que ser parte del proceso de dar a luz el producto que resuelva una necesidad real de él mismo, emocional o racionalmente hablando.
- Recuerde, los productos escalables que se hacen virales, todos han nacido desde una necesidad real no satisfecha.
- Por último, asegúrese de tener una presencia digital que responda a la realidad actual. Esa es una jungla completamente nueva y diferente. Si va a entrar, haga la tarea.
Muchas empresas invierten fortunas en montar departamentos de community management para resolver las consultas de sus clientes sin tener en cuenta la capacidad o incluso la necesidad real de cubrir toda la demanda. Nada molesta más a este cliente que disponer de un canal que no atiende sus necesidades de acuerdo a sus expectativas: 24/7/365.
Otras empresas a su vez gastan… que no invierten… importantes montos en optimizar los contenidos y en generar eventos sin medir el retorno de la inversión desde la perspectiva real de la satisfacción del cliente y el residual esperado: SU AMOR ETERNO. El lover que toda marca busca y desea.
Considerar al cliente como embajador de la marca en vez del mero comprador, obliga a repensar la manera de trabajar y apuesta por la fidelización del mismo (el lover), otorgando la oportunidad de incorporar métricas cuantitativas interesantes para medir el impacto real del ROI de markerting. Música para los oídos de los financieros y accionistas.
También es posible convertir haters en lovers, pero de eso hablaremos en una próxima entrega.
¡Hasta entonces!
Karil Taveras Caputo
CEL de ideox
La autora es mercadóloga de profesión, máster en marketing estratégico, magister en administración de empresas, experta en transformación digital / cultural, constructora de marcas y cirujana empresarial. Es Chief Executive Leader de ideox, firma boutique liderada por consultores expertos en redimensionar el mercado de las empresas a través de la transformación de modelos de negocios. Sus propuestas hacen énfasis en la comunicación y el marketing estratégico.
Proponemos soluciones
que interrumpen, de forma
súbita, el modo tradicional
de hacer las cosas.
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Karil Taveras
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Email: ktaveras@ideox.net
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