¿Eres un cliente 4.0?
‘’El poder se ha trasladado al cliente y no va a volver’’ – Geoffrey A. Moore, experto en comportamiento organizacional y consultor de management.
Autoras: Karil Taveras Caputo | Nicole Madera
Al iniciar con esta frase nos colocamos exactamente en nuestro presente como organización, un presente en el cual hay que adaptarse para sobrevivir.
Los hábitos de compra de nuestros clientes han cambiado de manera drástica en los últimos 15 años, hoy en día atendemos a un consumidor mucho más conectado, más informado y selectivo. Que entiende a las marcas y produce información a mayor velocidad que los propios gestores de las empresas con las que mantienen relaciones comerciales.
La revolución digital es la gran responsable de este nuevo comportamiento, ya que esta ha transformado la experiencia de compra del cliente en algo mucho más complejo, íntimo y significativo.
Hace años estamos en la era del cliente, donde sus expectativas, necesidades y gustos ya deben ser previstos por las marcas, para una dinámica de prescripción, por lo que las empresas buscan adaptarse a esta nueva realidad, haciendo uso de la AI, la analítica de datos, adecuando sus propuestas de valor de manera continua, intentando no morir en el intento o quedar desplazadas por sus competidores.
Para lograr esto, las mismas tienen la tarea de conocer a fondo al cliente actual y desarrollar estrategias de fidelización que los hagan sentir vistos y escuchados en todo el proceso de compra. Conozcamos un poco más al cliente del momento:
¿Quién es el cliente 4.0?
El cliente 4.0 busca conectar con productos de alto valor, conseguir una relación calidad-coste extraordinaria, quiere sus productos o servicios al instante y, de ser posible, que todo su proceso de compra sea personalizado. Estos tienen un gran impacto en como las empresas han redireccionado sus estrategias para alcanzar el máximo potencial en cuanto a su relación con este.
El mismo está dirigido por la búsqueda de experiencias lúdicas, vivenciales y el enfoque está en el servicio y experiencia esperados y en el logro de sus objetivos individuales, mientras que, el modelo de negocio habitual de las empresas en proceso de adecuación a esta nueva realidad, está dirigido hoy por el cliente por lo que lucha por alcanzar está en la satisfacción y su lealtad.
Estas dinámicas empresa – cliente se ven 100% impactadas por la hiper digitalización. Nos encontramos con una sociedad que está cada vez más interconectada y con clientes que cuentan con mucha más información disponible a la hora de tomar sus decisiones de compra, por este motivo, se ha vuelto imprescindible para las empresas ofrecer una experiencia de compra única.
El camino hacia la transformación de la experiencia del cliente requiere un arduo trabajo en las organizaciones. Algunas de las más importantes son: promover una cultura de servicio al cliente, innovar sus procesos y usar la tecnología como su mejor aliado.
¿Cómo satisfacer al cliente 4.0?
- Debemos monitorear todo lo que se dice sobre nosotros en Internet: foros, blogs, redes sociales, etc. Brindar un buen servicio al cliente en caso de que encontremos quejas. Queremos convertir a nuestros clientes insatisfechos en clientes agradecidos, y la mejor manera de conseguir esto es dando respuesta a sus demandas, de manera certera y rápida.
- Responder con celeridad a todas sus consultas en redes sociales, brindando información veraz y ayudándole en el proceso de compra.
- Promover los comentarios positivos de otros clientes en nuestras redes sociales, dándoles un trato especial y haciéndoles saber que su opinión es muy valiosa y que se les premiará su fidelidad.
- En caso de que haya cualquier inconveniente en el proceso de compra o insatisfacción con el producto o servicio, ofrecer alternativas y soluciones rápidas y confirmar que el cliente está satisfecho con la solución.
- Hacer que la marca y el servicio convivan en entornos no habituales y asegurar el WOW!
El cliente 4.0 busca sentirse entusiasmado con la marca y sentir que los valores que esta transmite son parte de lo que valora a nivel personal. El factor sorpresa y el sentirse fascinado ante una situación que considera extraordinaria es lo que lo lleva al ‘’WOW’’ para generar el ‘’WOM’’ (Word of Mouth). Este ya no solo forma parte de la postventa, sino que su opinión debe marcar todos y cada uno de los procesos donde se involucra.
Es imprescindible que las empresas tomen en cuenta las necesidades de sus clientes a la hora de crear o diseñar un nuevo producto o servicio y trabajar siempre en base a ello, ya que esto es lo que los clientes 4.0 demandan.
Ahora que lo conoces mejor… ¿te identificas?
Hasta la próxima
Proponemos soluciones
que interrumpen, de forma
súbita, el modo tradicional
de hacer las cosas.
Contactos
Karil Taveras
Chief Executive Leader
Email: ktaveras@ideox.net
Santo Domingo – República Dominicana
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